“315”讓人想起以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨的“國際消費(fèi)者權(quán)益日”。但在三一路機(jī)事業(yè)部，
“315”卻有著完全不一樣的含義。
“3”即設(shè)備保修期內(nèi)1000小時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)上門保養(yǎng)3次，通過對(duì)設(shè)備進(jìn)行50小時(shí)，250小時(shí)、500小時(shí)定期的正規(guī)保養(yǎng)，降低設(shè)備故障頻次。
“1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡(luò)一次，獲知工作小時(shí)。在設(shè)備運(yùn)行100小時(shí)后，服務(wù)人員主動(dòng)上門按照點(diǎn)檢表逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢修一次。將服務(wù)前置，使主動(dòng)服務(wù)完成率達(dá)到100%。
“5”即每次召請(qǐng)故障服務(wù)完工后，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場(chǎng)保持5小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，與客戶設(shè)備主管和操作手充分溝通，掌握故障處理后的設(shè)備運(yùn)行情況方能離開現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)控時(shí)間由呼叫中心負(fù)責(zé)監(jiān)控。
據(jù)記者了解，2009年三一路機(jī)便開始了主動(dòng)服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動(dòng)立足于用主動(dòng)式的、有規(guī)律的、前置性的主動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)式的、無規(guī)律的召請(qǐng)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。
傳統(tǒng)的召請(qǐng)服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動(dòng)，造成服務(wù)資源配置的不均衡，也造成服務(wù)不及時(shí)給客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失。
315巡檢活動(dòng)于2010年3月15日正式啟動(dòng)。活動(dòng)中，三一路機(jī)組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，奔赴全國19個(gè)地區(qū)。截至4月底，已完成巡檢臺(tái)數(shù)1605臺(tái)。其中，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達(dá)到了90%以上。
通過巡檢設(shè)備，事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，為客戶維修換件，提醒客戶儲(chǔ)備易損件。截止到目前，經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(gè)(多為保外)。其中配件方面問題26個(gè)。現(xiàn)所有問題已全部處理完畢。
經(jīng)過一個(gè)多月的努力，315巡檢活動(dòng)也獲得了客戶的認(rèn)可和贊許，不但降低了設(shè)備故障，減少客戶損失，更努力實(shí)現(xiàn)了感動(dòng)客戶，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。
“315”卻有著完全不一樣的含義。
“3”即設(shè)備保修期內(nèi)1000小時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)上門保養(yǎng)3次，通過對(duì)設(shè)備進(jìn)行50小時(shí)，250小時(shí)、500小時(shí)定期的正規(guī)保養(yǎng)，降低設(shè)備故障頻次。
“1”即每周與客戶操作手聯(lián)絡(luò)一次，獲知工作小時(shí)。在設(shè)備運(yùn)行100小時(shí)后，服務(wù)人員主動(dòng)上門按照點(diǎn)檢表逐項(xiàng)進(jìn)行全面檢修一次。將服務(wù)前置，使主動(dòng)服務(wù)完成率達(dá)到100%。
“5”即每次召請(qǐng)故障服務(wù)完工后，服務(wù)工程師在工地現(xiàn)場(chǎng)保持5小時(shí)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，與客戶設(shè)備主管和操作手充分溝通，掌握故障處理后的設(shè)備運(yùn)行情況方能離開現(xiàn)場(chǎng)。監(jiān)控時(shí)間由呼叫中心負(fù)責(zé)監(jiān)控。
據(jù)記者了解，2009年三一路機(jī)便開始了主動(dòng)服務(wù)模式方面的探索。近期推出的“315”活動(dòng)立足于用主動(dòng)式的、有規(guī)律的、前置性的主動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)式的、無規(guī)律的召請(qǐng)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新。
傳統(tǒng)的召請(qǐng)服務(wù)因其不確定性和緊急性往往給服務(wù)工作造成被動(dòng)，造成服務(wù)資源配置的不均衡，也造成服務(wù)不及時(shí)給客戶帶來更大的經(jīng)濟(jì)損失。
315巡檢活動(dòng)于2010年3月15日正式啟動(dòng)。活動(dòng)中，三一路機(jī)組織了100余位優(yōu)秀服務(wù)工程師，奔赴全國19個(gè)地區(qū)。截至4月底，已完成巡檢臺(tái)數(shù)1605臺(tái)。其中，遼寧、云貴地區(qū)的巡檢率均達(dá)到了90%以上。
通過巡檢設(shè)備，事先將問題扼殺在萌芽狀態(tài)，為客戶維修換件，提醒客戶儲(chǔ)備易損件。截止到目前，經(jīng)過整理各分公司巡檢匯總表后發(fā)現(xiàn)的問題共有32個(gè)(多為保外)。其中配件方面問題26個(gè)。現(xiàn)所有問題已全部處理完畢。
經(jīng)過一個(gè)多月的努力，315巡檢活動(dòng)也獲得了客戶的認(rèn)可和贊許，不但降低了設(shè)備故障，減少客戶損失，更努力實(shí)現(xiàn)了感動(dòng)客戶，為客戶創(chuàng)造了價(jià)值。
